Brasília (DF)
03 de novembro de 2026
Novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) passaram a valer na segunda-feira (2/nov) no Brasil. O Decreto nº 13.135/2026 obriga empresas de setores regulados a garantir contato direto com pessoa humana por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias, limitando a espera e facilitando o cancelamento.
IMPORTANTE: As exigências se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que atendam critérios de agências reguladoras, e a instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Plataformas digitais de intermediação, transporte por aplicativo e entregas também têm obrigações específicas de reporte.
Segundo análise publicada pela Baker McKenzie, o decreto, datado de 9 de outubro de 2026 e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, revoga o anterior de 2022 e entrou em vigor 20 dias após a publicação. A norma autoriza o uso de inteligência artificial e sistemas automatizados na triagem e resolução de demandas, desde que o consumidor possa optar a qualquer momento por falar com uma pessoa.
No telefone, o contato com o atendente deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Para as demais, o prazo máximo é de 300 segundos (cinco minutos), ressalvadas regras setoriais específicas. Ligações interrompidas devem ser retornadas pela empresa em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas.
O cancelamento de contratos ou serviços deve estar disponível em qualquer etapa do atendimento, inclusive no primeiro nível do menu, tanto no SAC quanto nos canais usados para a contratação. A resposta a demandas não urgentes tem prazo de até sete dias corridos. Pelo menos um canal eletrônico precisa funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana, conforme o Ministério da Justiça.
A análise aponta que a medida reforça o direito à informação e ao tratamento eficaz de demandas previsto no Código de Defesa do Consumidor, reduzindo barreiras comuns em menus longos e esperas excessivas. O texto também cria obrigações de reporte à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para determinadas plataformas digitais, com dados sobre volume de reclamações, taxa de resolução e satisfação.
Empresas abrangidas precisam manter histórico de atendimentos e gravações disponíveis ao consumidor ou autoridade competente. A propaganda durante o atendimento fica proibida. Demandas urgentes, definidas pelos órgãos reguladores, exigem atendimento humano imediato a qualquer hora.
O QUE O DECRETO REALMENTE MUDA NO DIA A DIA?
O consumidor ganha direito objetivo de falar com pessoa humana em horário ampliado, inclusive fins de semana e feriados, e de cancelar sem ser transferido para outros menus. A limitação de níveis de atendimento a no máximo cinco e a proibição de condicionar o início do contato ao fornecimento prévio de dados pessoais reduzem etapas burocráticas.
QUEM ESTÁ SUJEITO ÀS NOVAS REGRAS?
Setores regulados pelo governo federal (telecomunicações, energia, aviação, bancos, entre outros que atendam critérios regulatórios) e fintechs ou instituições de serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central. Plataformas de intermediação, transporte individual remunerado e entregas devem enviar políticas de atendimento à Senacon.
COMO FUNCIONA O USO DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL?
A automação é permitida, mas não pode impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana no horário obrigatório. O consumidor decide quando quer falar com um agente.
FAQ Rápido
As regras valem para todas as empresas?
Não. Aplicam-se a fornecedores de setores regulados pelo Executivo federal e a serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central, conforme critérios específicos.
Qual o prazo de resposta para reclamações?
Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara e conclusiva.
O que acontece se a ligação cair?
A empresa deve retornar o contato em até cinco minutos, sem exigir que o consumidor recomece o relato.
SIGA NAS REDES SOCIAIS
Compartilhe via botões abaixo:
