Comunicação frequente e persistente muda comportamentos chaves

15/05/2019 0 Por Redação Urbs Magna
Comunicação frequente e persistente muda comportamentos chaves

MGov agora é Movva, a primeira startup global para adoção de hábitos positivos

Quando a MGov surgiu, em agosto de 2012, queríamos ajudar o governo a usar soluções mobile para entender, na escala e na frequência necessárias, as demandas do cidadão. Nossa hipótese era a de que, armados com informação precisa, o governo faria políticas públicas capazes de refletir de maneira mais próxima as preferências daqueles que o elegem, fazendo nossa democracia funcionar melhor.

Quase sete anos depois, não desistimos de trabalhar com o governo e nem com o mobile. Mas percebemos que, nessa caminhada, aprendemos a usar tecnologia certa –aquela que chega a quem mais precisa– para ajudar organizações dos setores público e privado a fazer muito mais do que simplesmente ouvir o seu público-alvo. 

Descobrimos como mudar o comportamento para formação de hábitos positivos, usando tecnologias extremamente simples, mas custoefetivas. Nossa abordagem hoje tem impacto comprovado para melhorar aprendizagem e prevenir inadimplência. E essa mudança de missão exigiu uma mudança de nome. 

A MGov agora é Movva. A Movva chama a atenção do usuário sobre impulsos, riscos e desinformação ligados ao seu cotidiano por meio de mensagens simples, persistentes e customizadas com inteligência artificial. Isso possibilita a diminuição da resistência a melhores práticas e a criação de uma rotina de hábitos positivos, empoderando aqueles que mais precisam a tomarem decisões conscientes e responsáveis.

A Movva faz isso através de nudgebots. Mas o que é isso, afinal?

Para explicar, vamos começar com um conceito que você certamente conhece: os chatbots, “robozinhos” capazes de dialogar com o usuário de forma tão natural quanto possível, seja para permitir que ele faça pedidos de comida entregue em casa (como o iFood), ou para que ele possa tirar dúvidas sobre um tratamento prescrito pela médica, simulando uma conversa com a própria doutora (como a Tá.Na.Hora).

Tipicamente funciona assim: se com a probabilidade suficientemente alta o algoritmo classifica a mensagem enviada pelo usuário como uma categoria pré-definida (“Me vê uma meia mussarela meia portuguesa = quero uma pizza) , o chabot responde como se o usuário definitivamente tenha dito ou perguntado aquilo; caso contrário, o chatbot pergunta algo que ajude a esclarecer o que o usuário queria dizer (“Não entendi o que você falou… será que poderia repetir, por favor?”).

Esse exemplo deixa claro que, para um chatbot, duas características são essenciais: ser sensível e responsivo. Sensível para entender o que o usuário diz ou pergunta; responsivo para que suas respostas às reações do usuário sejam rápidas e na linguagem e no tom adequados. Em última instância, quanto menos o usuário for capaz de perceber que está falando com um robô (e não com um humano), melhor o chatbot.

Nem todas as dores de comunicação entre organizações e usuários que podem ser resolvidas por um “robozinho”, contudo, têm a ver com necessidade do usuário de perguntar ou dizer algo.

Um dos problemas mais complexos para adoção de serviços ou tecnologias tem a ver com a chamada ‘última milha’: a tomada de decisão. E, diferentemente do que você talvez imagine, a inação tipicamente não é fruto de uma decisão racional de não adotar o serviço ou a tecnologia.

Os últimos anos assistiram à rápida popularização da Economia Comportamental, liderada por Richard Thaler, vencedor do Prêmio Nobel de Economia em 2017. Seu livro “Nudge”, em coautoria com Cass Sunstein, foi o primeiro a trazer para o grande público o conceito de que empurrõezinhos poderiam mudar comportamento, ajudando o usuário a tomar decisões que racionalmente o beneficiariam, enquanto preservando sua liberdade de escolha —uma abordagem que ficou conhecida como paternalismo libertário.

Cada vez mais, evidências apontam que o comportamento pode efetivamente ser mudado com lembretes e nudges. Exemplos:

  • Lembretes sutis de que o paciente ainda não tomou seu medicamento têm enorme impacto sobre aderência ao tratamento;
  • Lembretes sobre a data de vencimento do cartão de crédito reduzem inadimplência;
  • Nudges para que a família converse com seus filhos sobre sua vida escolar aumentam a frequência escolar, melhoram as notas e reduzem a repetência e evasão.

Nudges têm o papel de tornar certas decisões top-of-mind. Mesmo que o usuário nunca diga ou pergunte nada. Será que bots ainda podem ajudar frente a esse desafio?

A minha resposta é sim —mas não através de chatbots. Conforme a discussão anterior, “robozinhos” para mudar comportamento não precisam ser necessariamente sensíveis nem responsivos, mas sim simples e persistentes — formando hábito mesmo entre aqueles que jamais reagem. 

Assim como o chatbots, nudgebots também utilizam aprendizagem de máquina e inteligência artificial. Só que não para entregar pizza na sua casa; mas, sim, para maximizar mudança de comportamento, dando o empurrãozinho necessário para cada usuário formar hábitos positivos de maneira sustentável.

Com aplicações para engajamento na educação e prevenção de inadimplência, estamos apoiando mais de 150 mil usuários ativos no Brasil, Costa do Marfim e República Dominicana com comunicação frequente e persistente para formar hábitos positivos.

Guilherme Lichand – Presidente do Conselho da Movva e professor assistente de economia do bem-estar e desenvolvimento infantil da Universidade de Zurique

via Folha de São Paulo

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